Révolutionnez votre relation client grâce aux Chatbots !

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30 Août Révolutionnez votre relation client grâce aux Chatbots !

Chers lecteur,

Peut-être avez-vous vu apparaitre sur un certain nombre de sites des petites bulles vous permettant de discuter avec le service client d’une marque. Un Chatbot, c’est ça ! Un mélange de Chat (discussion en ligne) et de Bot (Robot). Cette nouvelle technologie permet aux internautes d’avoir des réponses rapides à leurs questions. Que se cache-t-il derrière les Chatbots ? Comment fonctionnent-ils ? A quoi servent-ils ? Autant de questions auxquelles l’équipe de Némésis studio va essayer de répondre pour vous.

Un Chatbot c’est quoi ?

Pour y voir un peu plus clair dans les tenants et aboutissants des Chatbots, nous allons procéder par étape. Qu’est-ce que c’est ? Quels liens existent-ils entre Chatbot et Intelligence Artificielles ? Comment fonctionnent les Chatbots ?

Définition d’un Chatbot

Comme indiqué en préambule, un Chatbot est un agent conversationnel. Il s’agit d’un programme permettant de simuler des conversations. Le Chatbot permet aux enseignes de répondre aux questions les plus régulières des utilisateurs. En quelque sorte, un Chatbot est une « foire aux questions » mais en temps réels. Cet outil sert à régler rapidement certains problèmes rencontrés. Si aucune réponse ne peut être apportée à la recherche alors le Chatbot est là pour rediriger l’internaute vers le meilleur service.

Le fonctionnement des Chatbots

Sachez qu’il existe plusieurs types de Chatbots basés sur différentes technologies. Voici les principaux Chatbots que l’on rencontre actuellement sur Internet :

Le Chatbot conversationnel :

Ces chatbots sont les plus utilisés. Ils sont basés sur des scénarios de conversations pré établis issus d’une base de données transmises par l’enseigne. Cette base de données s’apparente à une liste de questions/réponses dans laquelle le chatbot va piocher pour répondre à l’internaute. Le chatbot conversationnel fournit ainsi des réponses informatives sous la forme de dialogues naturels.

Le Chatbot transactionnel :

Très souvent utilisés dans le domaine du e-commerce, les Chatbots transactionnels sont des atouts pour le business. Conçus spécialement pour faciliter la prise de commandes via une bibliothèque de questions/réponses. Ils sont de plus en plus proposés lors du développement d’un site e-commerce ou bien encore par les réseaux sociaux.
Peut-être avez-vous remarqué que lorsque vous recherchez la page d’une marque sur Facebook, une petite fenêtre de dialogue s’ouvre dans vos conversations et vous propose plusieurs questions à poser ?

Le Chatbot IA :

L’Intelligence Artificielle est certainement l’avenir du Chatbot. Les évolutions constantes de l’Intelligence Artificielle permettent déjà d’éditer des programmes de Chatbots évolués. Dans quelques temps, nous pourrons oublier nos petites bases de données de questions/réponses préconçues. Le chatbot intelligent apprendra constamment, devenant ainsi plus performant avec le temps.

Un Chatbot, pour quoi ?

Le chatbot est devenu un incontournable de la relation client. On le retrouve principalement sur les plateformes e-commerce et les sites dédiés à l’après-vente. Toutefois, de plus en plus d’entreprises font le choix du chatbot pour offrir à leur prospects un moyen simple et rapide de mise en relation.
Si le chatbot est de plus en plus présent, c’est qu’il a de nombreux atouts que nous allons vous présenter :

Une automatisation de la relation client

Tout comme l’automatisation des tâches dans une société, le Chatbot permet de gagner du temps et de la productivité. En effet, le chatbot devient le premier contact avec vos clients. Étant capable de répondre à la plupart de leurs demandes, seuls les clients avec un besoin très spécifique sont redirigés vers un salarié compétent. Votre équipe peut ainsi se focaliser sur d’autres tâches.

Rapidité de réponse et disponibilité

Mettons-nous deux secondes dans la peau d’un consommateur. Il est 22h, le produit que vous venez d’acheter ne fonctionne pas et vous avez besoin d’une réponse immédiate. Appeler le service client ? Bien sûr mais à cette heure-ci, impossible. Heureusement, le site de la marque du produit dispose d’un chatbot ! Après quelques minutes à dialoguer avec l’agent virtuel, le problème est réglé et vous avez évité de longues minutes d’attentes au téléphone le lendemain matin.
Contrairement au service client traditionnel (présentiel / téléphone / mail), le Chatbot est disponible 24h/24h et 7j/7j et apporte une réponse instantanée à vos clients et prospects.

Diminution de la perte client et amélioration de l’image e-commerce

Une société dynamique, disposant des dernières technologies, ayant un service client à réponse immédiate, voilà autant de chose qui satisfont vos clients. Un client satisfait c’est une bonne e-réputation et des clients à fidéliser. Gardez cela en tête, le Chatbot est votre partenaire de business !

Les limites des Chatbots

Vous l’aurez compris les Chatbots sont des outils à part entière pour une entreprise. Ils sont un atout mais ne font pas de miracles. En effet, idéalement conçus pour les questions/réponses simples, ils peuvent rapidement être limités pour des questions plus complexes. Il est donc important de concevoir une stratégie de réponse chatbot/salarié afin de rediriger facilement vos clients et prospects vers une personne capable de répondre à leur besoin. Les agents conversationnels sont là pour aider vos équipes, non pour les remplacer. Les Chatbots sont une nouvelle phase d’automatisation et non de déshumanisation.

Mise en place d’un Chatbot

Mettre en place un Chatbot nécessite de faire appel à un prestataire digital compétent. Les experts de l’équipe Némésis studio sont là pour vous guider. En effet, avant de mettre en œuvre votre Chatbot il existe beaucoup de question à se poser.

Identifier vos besoins

Avant de mettre en place un Chatbos, il est important de bien définir ses objectifs. Ils doivent répondre au mieux à vos différents besoins. Quelques questions peuvent vous aider à définir votre projet de Chatbot :
– A qui s’adressera le chatbot ?
– Où se trouvera le chatbot ?
– A quoi devra ressembler le chatbot ?
– Quels types de réponses devra-t-il apporter ?
– Quelle quantité de données le chatbot sera-t-il capable de traiter ?

Choisir un outil adapté

En fonction de vos besoins et objectifs, votre prestataire digital pourra vous proposer une ou plusieurs solutions de chatbots. Si plusieurs outils vous sont proposés, mettez-vous à la place de vos utilisateurs pour sélectionner le plus adapté.

Créer une bibliothèque de questions réponses

L’une des phases fastidieuses de la mise en place d’un chatbot consiste à créer la bibliothèque de questions/réponses. En fonction de la solution utilisée, votre prestataire pourra vous fournir un fichier type (master) à renseigner.
Il convient, lors de la rédaction de ce fichier, de penser à un maximum de possibilités de questions/réponses afin d’optimiser les conversations de votre Chatbot.

Tester votre Chatbot

Une fois le fichier terminé et intégré à votre chatbot, votre prestataire digital devrait vous fournir une version teste de votre solution. Prenez le temps de faire tous les parcours de conversation possibles afin de garantir à vos utilisateurs une expérience optimale.

L’expertise Némésis studio

Comme vous pouvez le constater les Chatbots sont un atout de taille pour développer votre business. Vous souhaitez enrichir votre relation client ? Vous avez des questions sur les Chatbots ? N’hésitez pas à contacter l’équipe d’experts en Chatbot de Némésis studio. Nous serons là pour vous conseiller et vous accompagner dans votre projet.